On kysymyksessä sitten kuluttaja tai yrittäjä, niin onhan kaikkien meidän kansalaisvelvollisuus valittaa huonosta palvelusta - silläkin uhalla, että voi saada riitapukarin leiman. Parhaassa tapauksessa myyjä oppii jotain. Jos ei, niin ainakin teoriassa voisi olettaa, että yhtiö jossain vaiheessa katoaa markkinoilta - toivottavasti. Sanotaan, että suomalaisilla tyypillisesti on ”hiljaiset jalat”. Ei valiteta, vaan ei myöskään enää käytetä ko. myyjän palveluja. Vaikka valitus ei välttämättä johda korvaukseen, voidaan kenties estää sama tapahtumasta jollekin toiselle. Tavoitteena olisi saada markkinat toimimaan asiakasta kunnioittavasti ja laadukkaasti. Pienen ihmisen panos voi olla merkityksellinen. Ei kuitenkaan unohdeta kiittää hyvästä palvelusta!

Kuluttajaa suojaa kuluttajansuojalaki. Yrittäjää suojaa – jaa-a, ei oikeastaan mikään…

Kuluttajaa suojaa kuluttajansuojalaki, jonka perusteella voi tarvittaessa tehdä valituksen kuluttajariitalautakuntaan. Se ei maksa mitään (toistaiseksi). Kalliita käräjiä ei välttämättä tarvita. Teesinä on oikeuden helppo saatavuus. Valitettavasti yrittäjän oikeuden saatavuutta ei ole vastaavasti helpotettu. Ei ole ”yrittäjänsuojalakia” saati ”yrittäjäriitalautakuntaa”. Yrittäjäasiakasta ei suojaa käytännössä juuri mikään. Riitautus tulee tehdä käräjäoikeuteen, jossa se onkin enemmän tai vähemmän arpapeliä miten käy. Joka tapauksessa kuluriski on karmaisevan suuri. Sanotaan, ettei alle 5.000 euron riidasta kannata lähteä käräjöimään. Kuitenkin 0 – 5.000 euron välille mahtuu monta pienempää ja suurempaa kärhämää, joiden yhteenlaskettu summa kansallisella tasolla olisi todella mielenkiintoinen numero tietää.

Lähtökohtaisesti yrittäjää ei saisi perusteetta kohdella rankemmin kuin kuluttajaa. Kuitenkin yrittäjän käytännön ”lainsuojattomuus” on valitettavasti iso porsaanreikä, jota jotkut myyjät törkeästi hyödyntävät.

Olipa sitten kysymyksessä kuluttaja tai yrittäjä jo sopimusta tehdessä kannattaa olla hyvin tarkkana, että jää mahdollisuus reagoida epäkohtiin ja vaatia korvausta. Silti kaikkia tilanteita ei voi arvata ennalta ja sopimusehdot voivat olla vaikeaselkoisia ja ylimalkaisia. Lisäksi palvelu on saattanut toimia moitteettomasti useita vuosia, mutta sitten esimerkiksi myyjän omistajavaihdoksen yhteydessä laatutaso yllättäen huononeekin, liekö sitten syynä muutoksen aiheuttama sekasorto vai uusien omistajien ahneus.

Hyvät uutiset ovat, että lukee sopimusehdoissa mitä hyvänsä, niistä saa poiketa. Monet tavaran- tai palveluntuottajat ovatkin valmiita joustamaan, koska he ovat ymmärtäneet asiakastyytyväisyyden merkityksen. He myös toivovat, että heitä suositellaan. Mutta miten erottaa nämä jyvät akanoista riittävän ajoissa?

Varo ainakin näitä ehtoja

Ennakkomaksu

Jos myyjä vaatii ennakkomaksua, olet heikoilla. Vaadi perustelut, miksi ennakkomaksu on välttämätön. Myyjän pankkina toimiminen ei muutenkaan ajatuksena ole kovin miellyttävä, mutta erityisesti otat myös riskin palvelun virheistä/toimimattomuudesta ja mahdollisesta toimittajan konkurssista. Huomionarvoista on nimittäin se, että menetät keskeisimmän oikeussuojakeinon eli oikeuden pidättäytyä maksusta virhe- ja viivästystilanteissa. Lisäksi mahdollisuudet maksun takaisinsaantiin myyjän tultua suorituskyvyttömäksi ovat yleensä huonot. Ennakkomaksuvaatimus onkin lähtökohtaisesti kohtuuton ehto. Silloinkin kun se on perusteltua, tulee asianmukaisen hyvitysjärjestelmän olla kunnossa.

Pidemmissä projekteissa kuten esimerkiksi rakennus- ja saneerausprojekteissa laskutuksen voi sopia valmiusasteen mukaan. Tässä on tosin se hankaluus, että pitää olla pätevä ja erityisen huolellinen työmaavalvoja, jotta ko. lasku voidaan käytännössä tarkistaa. Toinen tapa on ns. käsirahan maksaminen vakuutta vasten, jolloin riitatilanteessa vakuuden voi pidättää itsellään.

Yrittäjää ei pitäisi kohdella rankemmin kuin kuluttajaa, mutta tässäpä myyjällä onkin rahastusmahdollisuus käytännön “lainsuojatonta” vastaan . Eräässä palvelussa yrittäjäasiakas joutui maksamaan 12 kuukauden ennakkomaksun. Tapahtui törkeä palvelun toimimattomuus ja asiakastyytymättömyys ja yrittäjä ei pystynyt siis pidättäytymään maksusta, koska oli joutunut maksamaan vuoden ennakkoon.

Aggressiivinen perintä

Selvitä myyjän perintäpolitiikka. Tämä on ensiarvoisen tärkeää erityisesti, jos olet yrittäjä. Nimittäin tyypillisesti emme maksa myöhässä siksi, että ei huvita, vaan siksi että on tapahtunut inhimillinen unohdus tai huolimattomuus. Maksuvaikeuksissa taasen maksuaikataulu on yleensä sovittavissa. Kun sitten vielä maksumuistutus ei saavukaan perille, niin riskinä on 100 euron perintäkulu jo pienestäkin viivästyksestä ja velkapääomasta.

Olen nyt viime aikoina muutaman kerran joutunut auttamaan yrittäjiä, jotka ovat joutuneet aggressiivisen perinnän kohteeksi. Ensisijaisesti suosittelen aina irtisanomaan palvelun, koska tämän tyyppistä toimintaa ei pidä kannustaa pysymällä asiakkaana.

Kuluttaja-asiakkaalle on olemassa selvät säännöt, mikä on kohtuullista ja mikä ei, sekä myös ohjeet valituksen tekemiseen.

Aluehallintoviraston mukaan perintätoimiston tulee pystyä näyttämään, että toimenpiteistä todella aiheutuu yritysperinnässä erityisiä kustannuksia verrattuna kuluttajaperintään, vaikka edellä esitetyt säännöt eivät yrittäjää suoranaisesti suojaakaan. Aluehallintovirasto valvoo ammattimaisia perintätoimistoja. Sinne kannattaa ehdottomasti tehdä valitus, jos kokee tulleensa kohtuuttoman perintätoiminnan kohteeksi.

Irtisanomisehdot

Tarkista ennen sopimuksen tekemistä irtisanomisehdot ja irtisanomisaika, erityisesti jos olet yrittäjä. Kuluttajasuojalain mukaan toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen irtisanomisaika ei saa olla kohtuuttoman pitkä ja pisimmillään se voi olla yleensä 1 kuukausi. Tässä on siis jälleen iso porsaanreikä myyjän hyväksi, mikäli olet yrittäjä. Edellä esitetyssä tapauksessa yrittäjä ei voinut irtisanoa palvelua, koska palvelun pystyi irtisanomaan ainoastaan laskutuskauden vaihtuessa, kerran 12 kuukaudessa, ko. tapauksessa 10 kuukauden päästä.

Tee valitus

Ihan ensimmäinen sääntö on “älä maksa mitään laskua, jos palvelussa tai tuotteessa on virhe tai viivästys”. Tämä on tehokkain (yrittäjälle käytännössä ainoa) tapa varmistaa oikeusturva. Reklamoi heti, jolloin myös mahdollinen perintä keskeytyy. Riitauta lasku ja perustele rikkeet. Vaadi tarvittaessa sovittelua.

Varaudu myös siihen, että palvelu/työ keskeytyy. Tämä on erityisen kiusallista esimerkiksi rakennus- ja saneerausprojekteissa, kun työmaa käytännössä siis seisoo. Voit toki ottaa toisen urakoitsijan jatkamaan, mikäli se on perusteltua, ja jos ylipäänsä sellaisen löydät, joka suostuu tulemaan.

Reklamaatio myyjälle, eli sopimuksen vastapuolelle

Jos haluaa esittää vaatimuksen perustuen vaikkapa kauppaan tai muuhun sopimusrikkomukseen, on aina ensiarvoisen tärkeää huolehtia, että reklamaatio eli virheilmoitus tulee tehdyksi oikein. Reklamaatio tarkoittaa kirjallista valitusta sopijapuolelle tapahtuneesta virheestä.

Yhteys kuluttajaneuvontaan

Kuluttajariitalautakunta vaatii, että ennen varsinaisen valituksen tekemistä ensin on kontaktoitu kuluttajaneuvojaa. Kokemukseni mukaan se harvoin johtaa mihinkään muuhun kuin neuvoon, että ”tee valitus myyjälle” ja kun se ei auta, niin sitten kuluttajariitalautakuntaan. Olen myös törmännyt päteviin kuluttajaoikeusneuvojiin, jotka ovat osanneet käyttää auktoriteettiään sekä laintuntemustaan ja onnistuneet sopimaan asian myyjän kanssa.

Valitus kuluttajariitalautakuntaan

Vaikka kuluttajariitalautakunnan ratkaisu ei sido ketään, pääsääntöisesti sitä noudatetaan. Käsittelyaika on todella pitkä, joten korvausvaatimuksissa tilanne saattaa olla tukala. Valituksen tekemiseen ei tarvita lakimiestä, mutta valituksen pitää olla selkeä ja sisältää riittävästi näyttöä.

Valitus vakuutusyhtiöiden korvauspäätöksistä Fineen

Finen kautta on joskus hyvä kierrättää virheelliseksi koetut vakuutuspäätökset. Kokemukseni ja näkemykseni perusteella asian täytyy olla hyvin selkeä ja yksinkertainen, jotta sieltä voisi saada kuluttajaa suosivan päätöksen. Vähänkin kompleksisissa kysymyksissä heillä on taipumus puoltaa vakuutusyhtiötä. Päätöksestä ei pidä kuitenkaan lannistua, vaan viedä asia eteenpäin kuluttajariitalautakuntaan. Finen päätöksestä on kuitenkin aina se hyöty, että sen perusteella voi pyrkiä kumoamaan päätöksessä esitetyt perustelut. Tämä kannattaakin ottaa ikään kuin harjoituskierroksena.

Valitus aluehallintovirastoon

Perintäasiat ja kiinteistönvälitystoiminta ovat esimerkkejä siitä, joista voi toimittaa valituksen aluehallintovirastoon. Linkin takaa löytyy myös muita elinkeinoja ja asioita, joita aluehallintovirasto valvoo.

Kantelu Eduskunnan oikeusasiamiehelle

Mikäli kysymys on viranomaisen tai virkamiehen toiminnasta voi tehdä valituksen oikeusasiamiehelle

Lakipalveluita on netissä tarjolla paljon erilaisten valitusten ja kirjelmien laadintaan. Jotkut ovat perehtyneitä vakuutusasioihin, toiset kiinteistöriitoihin jne. Edellä esitetyt valitukset ja kirjelmät eivät kuitenkaan edellytä lakimiehen käyttöä, vaan ne voi laatia myös itse. Lakimiehen käyttö voi silti joskus olla tarpeellista. Se on kuitenkin tyypillisesti hyvin kallista muodostaen ison kynnyksen. Lakimiehen voi hankkia myöhemminkin, erityisesti jos on syytä lähteä käräjöimään. Kannattaa pyytää ilmainen arvio siitä kannattaako käräjöintiin lähteä.

Mikäli tarvitset apua valittamisessa ja kirjelmien laatimisessa, ota meihin yhteyttä! SAGA PROPERTY ADVISOR on merkittävästi edullisempi kuin lakimies ja kokenut erilaisten valituskirjelmien laatimisessa, oletpa sitten kuluttaja tai yrittäjä. Ilmoitamme suoraan, jos kyseiseen aihepiiriin perehtyneen lakimiehen käyttöä kannattaa harkita.

Pyydä apua

#vaadipalvelua #annapalautetta #palvelunlaatu